挑戰與問題
多元化的IT環境給管理者帶來越來越多的困擾和挑戰:這些管理挑戰包括:資產跟蹤,保持軟件兼容性,更新技術在滿足需求的同時保持競爭力,提供資源以支持桌麵用戶以及移動用戶。這些挑戰不僅影響IT部門,而且影響那些擁有IT資源的運營管理者。
ROI回報
對如今的IT環境,多廠商,分布式計算環境的正確管理有助於在大幅降低成本的同時,保證IT對主要業務及用戶業務目標的完全支持。驅動許多企業將IT服務外包的原因有:
企業業務重點更加突出
加速利潤點的再設計
分散企業經營風險
釋放企業非資產性資源
減少企業運營成本
完善企業內部的IT資源
解決多種功能的管理難點
成功案例
1.1上海銀行輔助運維及終端維護服務項目
項目名稱: 上海銀行輔助運維及終端維護服務項目
服務年限: 2016年—至今
服務人數: 71人
項目地點: 上海銀行上海地區250多個網點
項目概述:
上海銀行成立於1995年12月29日,是一家由上海市國有股份、中資法人股份、外資股份及眾多個人股份共同組成的新型的股份製商業銀行。 上海銀行以服務地方經濟、服務中小企業、服務市民為特色,以“點滴用心、相伴成長”為服務理念,穩健經營,規範管理,獲得了良好的社會效益和經濟效益,是我國銀行體係中最具生機和活力的商業銀行之一。
通過部署駐場工程師、搭建客戶支持中心,依靠穩定成熟的全國服務體係提供專業的IT服務的同時,還為客戶提供包括專業培訓講師、新技術研發測試中心等增值服務,不斷推動和幫助客戶的IT管理和應用處在行業領先地位。問題與挑戰: 上海銀行以服務地方經濟、服務中小企業、服務市民為特色,以“點滴用心、相伴成長”為服務理念,穩健經營,規範管理,獲得了良好的社會效益和經濟效益,是我國銀行體係中最具生機和活力的商業銀行之一。
a)專業的服務團隊
團隊由經驗豐富的工程技術人員組成;
曆經多年錘煉,隊伍穩定;
多數工程師經過惠普、戴爾服務培訓;
能夠為銀行客戶提供全天候、高質量的服務;
工商企業及政府機關類
b)豐富的服務內容:
硬件維修: 金融自助機具、辦公及業務設備、端末設備、特殊設備
軟件維護: 操作係統、辦公軟件、應用軟件、業務軟件、設備驅動、參數設置、功能測試、版本管理
網絡保障: 設備安裝、故障排除、線路整理、端口管理
基礎建設: 綜合布線、散工布線、網絡/電話跳線、定期巡檢
c)服務範圍:
麵: 上海銀行上海地區分布240多個營業網點及10多個駐外部室,260多個離行式自助機具布放網點。
點: 重點網點:總行、信息技術部、三中心(卡中心、客服中心、營運管理中心)、五大分行(市北分行、市南分行、市中分行、自貿區分行)
適應: 根據客戶網點分布需求,提供特色化的工作模式
優化: 根據客戶服務模式需求,提供相應的服務方式
整合: 根據客戶設備品種需求,提供整合型的服務內容
d)完善的服務流程:
及時性: 以客戶需求發起事件單(任務書),以事件單(任務書)發起服務,並明確起止日期。
準確性: 以操作手冊作為實施依據與驗證方法,確保服務完成質量
一致性: 資源統一調配,定期反饋,及時協調,信息共享,達成目標統一。
1)設備保養 防微杜漸
每季度對自助設備進行定期保養,根據設備使用情況主動對常用模塊進行清潔保養,對磨損部件進行更換,軟件應用進行安全檢查,將故障隱患排除,確保設備正常運營。
2)實時監控 主動維修
通過對自助設備及UPS實時監控,對監控中發現異常的設備發起主動問詢,督促網點在第一時間將故障報修IT服務台,以便在最短時間內恢複設備正常運行。
3)數據分析 持續改進
利用工單係統對日常運維數據進行統計分析,第一時間掌握運維指標、故障指標、項目進度、人員情況及客戶滿意度等關鍵性指標,持續改進、不斷完善維修服務流程,並形成相應的服務報告。
4)機房巡檢 排除隱患
由於網點業務需求變更增多及人員調動頻繁造成配線架上跳線頻繁變動,使機房線路混亂不堪。海洋之神590通過定期對機房進行巡檢和整改,消除了機櫃線路混亂的隱患,使機房麵貌煥然一新。
5)優質的服務保障
自助設備維修內環以內2小時到達現場,內環以外4小時到達現場維修
非自助設備24小時到達現場排除故障
每季度一次自助、非自助設備保養及機房巡檢
客戶滿意度達到98%以上
每季度通過維修數據統計,提交維修質量服務報告
1.2.上海機場集團終端設備外包維護項目
項目名稱: 上海機場集團終端設備外包維護項目
服務年限: 2007年—至今
服務人數: 超過80人
項目地點: 上海浦東國際機場、上海虹橋機場
項目概述:
上海機場集團作為上海承擔國際和地區航班的機場,是上海成為國際航運中心的國際航運樞紐港。年貨郵吞吐量和客運數量始終保持兩位數年增長,增幅長期名列全球前列,逐漸成為整個中國航空網絡中最重要的“龍頭”。隨著上海機場國際地位的不斷提升,對IT係統建設和服務質量提出了更高的要求。上海合勝計算機股份有限公司於2007年起(簡稱MVS)為其提供7*24小時駐場維護服務,處理T1、T2航站樓及相關區域的離港、航顯、門禁、CCTV、綜合布線等信息、弱電係統的日常維護、維修、巡檢,以及相應的設備日常管理工作,確保係統設備的正常運行。
1.組織架構
建立完善的項目組織架構,明確項目負責人,確保溝通有序順暢。
截止2016年,海洋之神590在上海兩大機場已持續服務8年。項目團隊增長至80人。
2.項目運維
1)運維服務時間
為更好的給予客戶快速響應服務,提高服務效率,滿足機場24小時運營的要求,項目團隊向機場提供7*24小時運維服務。
2)終端設備巡檢
T1: 巡檢航顯係統、離港係統、門禁係統、CCTV係統、AGS係統、網吧係統、時鍾係統和綜合布線係統等信息、弱電係統的終端設備。
T2: 巡檢航顯係統、離港係統、門禁係統、CCTV係統、AGS係統、網吧係統、時鍾係統和綜合布線係統等信息、弱電係統的終端設備。
AOC: 主要負責提供FQS、FIDS、AIS、CC、PAS等係統服務器的巡檢及分機房內設備的現場巡檢工作。
3)終端設備維修
2015年度項目團隊共計處理各係統終端報修32249個,日均處理報修88.35個。
4)服務報告
海洋之神590在運維過程中,進行報修數據的紀錄和分析,並定期或不定期向機場方提供服務報告或資料。
5)溝通平台
使用微信平台,建立即時通信的微信組群。通過該平台項目團隊可以和機場方及時保持溝通,將運維過程中的異常、緊急情況按照等級上報製度,第一時間傳達給相關管理科室。
6)終端設備維護保養
項目部會根據機場方的KPI指標將一年的保養任務平均分散在每月中去完成。
7)完善項目技術資料
對於日常維護中經常碰到的問題進行匯總和記錄,通過微信企業號建立技術知識庫並定期更新,幫助客戶和項目團隊更換的為客戶提供優質的服務。
8)定期培訓考核
項目團隊配備專職培訓專員,定期根據年度培訓計劃進行技能培訓並考核。
9)完善的台帳記錄
根據客戶要求及自身多年運維經驗,逐步推進精細化管理模式,建立日常安全台賬、業務台賬,以此調高服務質量,提升用戶滿意度。
3.所獲榮譽
海洋之神590在服務的8年期間,經曆了組建、磨合、成熟、持續改善的過程,豐富了合勝團隊的運營和管理經驗,隨著時間的推移和精細化管理的要求下,我方整個團隊的運維能力得到了顯著的提高,在這運維的8年中也得到了機場方的肯定和嘉獎,連續多年被評為標杆企業。
1.3 Intel全國CS人員外包服務項目
項目名稱: Intel全國CS人員外包服務項目
服務年限: 2006年—至今
服務人數: 32人
項目地點: 上海、北京、大連、成都、西安、深圳、杭州
項目概述:
ntel作為世界500強企業,其在IT服務方麵依舊存在需求。海洋之神590主要為其在全國不同區域的分支機構提供IT專業服務,服務城市分布上海、北京等特大型城市,也包括成都、西安、大連等其他城市。
Intel全國CS項目皆在為Intel提供各類日常IT服務,即包括PC相關的新員工電腦發放,離職員工電腦收回,日常的故障維修,用戶使用谘詢等,也包括視頻設備、電話會議軟件等多媒體方麵的技術支持,同時也為Intel提供各類弱電相關的規劃谘詢、技術支持等。
1.團隊配置
客戶方麵有IT經理和客戶項目負責人進行各Site的管理和任務安排。MVS員工主要負責資產管理、AV設備運維、電腦收發及桌麵維護等工作內容。Site分布有上海、大連、成都、北京、西安、深圳,杭州等。
2.項目實施
資產管理: 負責新電腦和配件的訂購,收貨,管理和發放。各Site之間的貨物寄送。離職電腦和配件的收回。報廢電腦和配件的處理。每月的係統資產審查。
為更好的給予客戶快速響應服務,提高服務效率,滿足機場24小時運營的要求,項目團隊向機場提供7*24小時運維服務。
AV設備支持: 管理全國約98間會議內投影儀、電視機、音響、觸摸屏、控製麵板、電話機的修理和維護。並協助支持打印機的簡單故障排查。
電腦收發: 負責新員工的電腦安裝和發放,老員工更新電腦時的新電腦發放和舊電腦的回收工作。
桌麵維護: 硬件排查維修,現場幫助員工處理一些遠程TAC解決不掉的賬號和軟件問題。同時在西安有一個特殊的ODC支持,主要針對非英特爾電腦的維護支持。
3.項目管理
針對這樣分布式、全國性的項目模式,公司在不斷的運維過程中也總結出一套行之有效的管理方法。首先在運維人員最多的上海總部設立項目經理,負責日常與Intel的各類溝通,了解需求並及時傳達。同時在據點人數較多的城市設置Leader,做好本地區的人員管理工作。除此之外,項目組運用公司現有的項目管理係統,幫助項目經理管理全國性項目。
4.溝通機製
良好的溝通是項目成功的基礎,公司針對Intel項目特點,製定了定期的溝通機製,包括項目經理與Leader之間,Leader與工程師之間等,讓每個地區的服務組之間知識庫和經驗可以共享,同時也能把Intel的服務要求進行準確傳達。
5)客戶滿意度
在服務過程中,海洋之神590也一直得到Intel方麵的認可,服務合同也得以一直有效的延續。